五星級(jí)酒店
我國(guó)涉外旅游酒店劃分為五個(gè)檔次，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)，星級(jí)越高，表示酒店的檔次越高。具體的評(píng)定辦法按照旅游局頒發(fā)的設(shè)施設(shè)備評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，賓客意見(jiàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行。1997年和2003年我國(guó)對(duì)飯店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了兩次修訂，現(xiàn)為《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》，其中奡重要的改進(jìn)就是減少了星評(píng)的必備項(xiàng)目，設(shè)置了加高一級(jí)“白金五星”級(jí)。酒店星級(jí)的劃分以酒店的建筑、設(shè)施設(shè)備、功能及管理、服務(wù)水平為依據(jù)。
五星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
1、酒店功能劃分合理、設(shè)施使用方便、安全。
2、酒店室內(nèi)外裝修有檔次、建筑及裝修選用豪華材料。
3、酒店內(nèi)部公共信息圖形符號(hào)符合LB/AT001標(biāo)準(zhǔn)。
4、有中央空調(diào)系統(tǒng)。
5、有背景音響系統(tǒng)。
6、有與五星級(jí)酒店相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。
五星級(jí)酒店服務(wù)要求
基本原則
對(duì)客人一視同仁,不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏,不以貌取人。
對(duì)客人禮貌、熱情、友好。
對(duì)客人誠(chéng)實(shí),公平交易。
尊重民族習(xí)俗,不損害民族尊嚴(yán)。
遵守法律、法規(guī),保護(hù)客人合法權(quán)益。
基本要求
儀容儀表要求
a.服務(wù)人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務(wù)人員應(yīng)佩戴工牌,符合上崗要求。
b.服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務(wù)。
舉止姿態(tài)要求舉止文明,姿態(tài)端莊,主動(dòng)服務(wù),符合崗位規(guī)范。
語(yǔ)言要求
a.語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。
b.提倡講普通話。
c.對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí),應(yīng)予以耐心解釋,不推潘和應(yīng)付。
業(yè)務(wù)能力與技能要求
服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,并能熟練運(yùn)用。
服務(wù)質(zhì)量提高/增加體系具備適應(yīng)本飯店運(yùn)行的、整套管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),有檢查、督導(dǎo)及處理措施。
管理制度要求
五星級(jí)飯店必須提供12項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，10項(xiàng)以上支持性流程制度和8項(xiàng)以上全局性職能管理制度；
1、有員工手冊(cè)。
2、有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖。
3、管理制度：主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷制度、物資采購(gòu)制度等。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。
4、部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范：包括管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門(mén)的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。
5、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)：對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面說(shuō)明。
6、服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)：針對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò)的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說(shuō)明。
7、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)：對(duì)和地方主管部門(mén)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面說(shuō)明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。
8、其它可以說(shuō)明飯店質(zhì)量管理水平的證書(shū)或文件。
五星級(jí)酒店管理要求
管理制度要求
五星級(jí)飯店必須提供12項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，10項(xiàng)以上支持性流程制度和8項(xiàng)以上全局性職能管理制度；
1、有員工手冊(cè)。
2、有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖。
3、管理制度：主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷制度、物資采購(gòu)制度等。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。
4、部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范：包括管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門(mén)的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。
5、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)：對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面說(shuō)明。
6、服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)：針對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò)的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說(shuō)明。
7、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)：對(duì)和地方主管部門(mén)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面說(shuō)明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。
8、其它可以說(shuō)明飯店質(zhì)量管理水平的證書(shū)或文件。
全球五星級(jí)酒店管理集團(tuán)排名
1、洲際酒店集團(tuán) 2、勝騰 3、萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán) 4、雅高 5、希爾頓 6、喜來(lái)登
