少兒游泳館客戶(hù)維護(hù)有那么難嗎？

近些日子，河北的一家加盟店的陳老板向總部提出了店長(zhǎng)下店的申請(qǐng)。

經(jīng)過(guò)情況了解，原來(lái)是這個(gè)門(mén)店老板覺(jué)得近期有一些老會(huì)員沒(méi)有按時(shí)來(lái)上課，這讓他有點(diǎn)慌了。

總部店長(zhǎng)下店以后，首先電話回訪了一下幾個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)，了解了一下寶寶近期的情況并側(cè)面問(wèn)了一下沒(méi)有按時(shí)上課的原因。

結(jié)果客戶(hù)普遍反映是：天氣冷了，自己和孩子都有點(diǎn)犯懶才耽誤了課程。

店長(zhǎng)與客戶(hù)們溝后為耽誤了課程的孩子們安排了補(bǔ)課時(shí)間。沒(méi)有按時(shí)來(lái)上課客戶(hù)經(jīng)過(guò)提醒提高了主動(dòng)性，積極帶孩子到店補(bǔ)課，這下也讓陳老板放下了心。

雖然這次對(duì)于門(mén)店老板說(shuō)是虛驚一場(chǎng)，但是在門(mén)店的日常的運(yùn)營(yíng)中，難免會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)流失的情況，對(duì)于門(mén)店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)能夠像陳老板一樣敏感的察覺(jué)到客戶(hù)到店的異常并且能迅速做出反應(yīng)是非常必要的。

今天小編就帶各位老板分析一下老客戶(hù)流失對(duì)門(mén)店的影響并說(shuō)幾個(gè)行之的維護(hù)方式。

把握客戶(hù)成本

首先糾正一些經(jīng)營(yíng)者思維上的誤區(qū)：一些老板認(rèn)為門(mén)店客戶(hù)本來(lái)就是流動(dòng)的，算有一些老客戶(hù)走了，但是會(huì)有源源不斷的新客戶(hù)進(jìn)店消費(fèi)，所以有一些客戶(hù)流失是不會(huì)造成損失的。但是如果核算一些成本就會(huì)發(fā)現(xiàn)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客所需花費(fèi)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)成本的3-5倍。所以從節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本上來(lái)看，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，防止客戶(hù)流失是非常有必要的。

了解客戶(hù)的想法

找到可能造成客戶(hù)流失的原因是防范的一步，在這一點(diǎn)上經(jīng)營(yíng)者必須有“人各有需”的意識(shí)，而且不同的家長(zhǎng)對(duì)于游泳的期許不同，門(mén)店應(yīng)該定期的進(jìn)行用戶(hù)回訪，了解家長(zhǎng)的意見(jiàn)，根據(jù)客戶(hù)的需求，在可實(shí)現(xiàn)的范圍內(nèi)進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)。回訪的時(shí)候，對(duì)于已經(jīng)流失的客戶(hù)也千萬(wàn)不能放過(guò)，因?yàn)樗麄兊倪x擇有很大可能暴露出門(mén)店運(yùn)營(yíng)的弊端。

回訪的方式可以是問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪，好的一種形式是與到店家長(zhǎng)面談，聊天的形式讓家長(zhǎng)說(shuō)出新的需求。

有針對(duì)性的維護(hù)

維護(hù)客戶(hù)的方式有很多種。首先，定期的課程升級(jí)和服務(wù)拓展是必要的，因?yàn)樵僦艺\(chéng)的客戶(hù)也會(huì)因?yàn)榉?wù)內(nèi)容的單一性而感到厭倦，久而久之難免會(huì)想要嘗試一下別的門(mén)店的課程。

另外一個(gè)就是要讓客戶(hù)有賓至如歸的歸屬感，拉近與客戶(hù)之間的距離。與顧客做朋友，可不止是一句好聽(tīng)的口號(hào)。年節(jié)生日的問(wèn)候，定期的客戶(hù)優(yōu)惠能提升客戶(hù)對(duì)門(mén)店的好感度，促進(jìn)老客戶(hù)的維護(hù)。

如果出現(xiàn)了競(jìng)品門(mén)店以低價(jià)招攬顧客的情況，不建議經(jīng)營(yíng)者靠降低價(jià)格的方式跟他們對(duì)壘，因?yàn)榭績(jī)r(jià)格戰(zhàn)攬客會(huì)拉低門(mén)店的形象。想要實(shí)現(xiàn)時(shí)間久=的目的，要從帶給顧客長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)角度入手。

想要維護(hù)老客戶(hù)并沒(méi)有想象中那么困難，問(wèn)卷調(diào)查、員工總結(jié)、競(jìng)品分析、客戶(hù)畫(huà)像等進(jìn)行分析，找出客戶(hù)流失的原因，再站在家長(zhǎng)的角度上分析孩子成長(zhǎng)學(xué)習(xí)的需求，就可以防止客戶(hù)的流失。